Februar 2022. „Wir sind das Aushängeschild der Tierklinik“, legt Marietta Kosizen neuen Azubis gerne ans Herz, wenn sie diese für ihre Arbeit am Empfang schult. „Wir sind zuständig für einen guten ersten Eindruck.“ Ihr Credo: Ein Lächeln auf den Lippen ist das A und O der Kundenkommunikation. Seit fünf Jahren arbeitet die 36-Jährige am Empfang der Tierklinik Ismaning. Eine verantwortungsvolle Aufgabe, schließlich ist das Rezeptionsteam das Bindeglied zwischen Tierbesitzern und Klinikärzten. Es übernimmt Check-in und Check-out der Patienten. Das heißt: Aufnahmescheine müssen ausgefüllt, Überweisungen kontrolliert, die gebuchten Fachärzte informiert und Untersuchungsräume reserviert werden. Bei OP oder Narkose müssen zusätzlich die Einverständniserklärungen eingeholt werden. Das dafür notwendige medizinische Wissen brachte Marietta Kosizen als gelernte Arzthelferin bereits mit. Zusätzliches veterinärmedizinisches Know-how hat sie sich im Laufe der Jahre angeeignet. Daher kann sie heute mit viel Gespür für lebensbedrohliche Symptome bei Hund und Katze auch Notfallpatienten taxieren und zwischen „sofort ins Behandlungszimmer“ und „kann kurz warten“ unterscheiden. „Wenn ich an meine Grenzen stoße, rufe ich zur Einschätzung natürlich einen Arzt“, sagt sie.
Lächeln heißt es für Marietta Kosizen auch, wenn sie in der Telefonzentrale einspringt. Denn „Lächeln hört man“, weiß die 36-Jährige und geht beim ersten Läuten ans Telefon. Kunden darf man nicht warten lassen. Wer sich in der Tierklinik Ismaning nach einem Patienten erkundigen oder einen Behandlungstermin vereinbaren will, landet bei ihr. Verständnisvoll geht sie auf nervöse, ungeduldige und manchmal verärgerte Tierbesitzer ein. Oft leitet sie Fragen an die Ärzte weiter, organisiert Rückrufe und nimmt Notrufe entgegen. Dann muss Marietta Kosizen anhand der Schilderung des Halters die Dringlichkeit einschätzen und gezielt nachfragen. Das verlangt Einfühlungsvermögen. Gleichzeitig muss das Telefonteam die Online-Terminbuchungen auf Stimmingkeit prüfen und Befundberichte und Rücküberweisungen an die Haustierärzte versenden.
Als Neuling im Kundenservice hat man natürlich immer einen erfahrenen Kollegen an der Seite. Ist doch insbesondere ein gut eingespieltes Empfangsteam Voraussetzung für reibungslose Abläufe im Klinikbetrieb. Neben Organisationstalent ist dabei Sorgfalt unerlässlich. Schließlich nimmt Marietta Kosizen auch die Röntgenbilder und andere Befunde von den überweisenden Haustierärzten entgegen, speichert sie in den Patientenakten und bereitet sie für die eigentliche Untersuchung auf. Wird das Tier entlassen, richtet Marietta Kosizen die vom Klinikarzt verordneten Antibiotika oder Entwurmungspräparate für zu Hause her und beschriftet die Packungen mit dem entsprechenden Einnahmeschema. Zuguterletzt stellt sie noch die Rechnungen für die Tierbesitzer aus, kassiert bar oder prüft die Bonität bei denjenigen, die per Rechnung oder auf Raten zahlen wollen.
„Gelassenheit sollte man für den Job schon mitbringen“, sagt die gebürtige Polin. Denn in Hochzeiten geht es an der Rezeption zu wie in einem Taubenschlag. Dann stehen gerne mal ein Dutzend aufgeregte Tierbesitzer mit krankem Hund oder verletzter Katze Schlange. Andere Kunden warten ungeduldig, weil sie ihr Tier abholen und zahlen wollen. Gleichzeitig klingelt ständig das Telefon, während eine Ärztin nach CT-Aufnahmen oder Medikamententüte fragt. „In solchen Situationen nicht in Panik zu verfallen, sondern der Reihe nach alles zu erledigen, war für mich im ersten Jahr das Schwierigste“, gibt Marietta Kosizen zu. Heute verliert die 36-Jährige selbst im größten Trubel nicht mehr ihr Lächeln – und ihre Ruhe färbt auf all die besorgten Tierbesitzer ab, die Angst um ihren Liebling haben.
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Wenn auch Sie gerne in unserem Empfangs-/Telefonteam mitarbeiten würden, freuen wir uns über Ihre Bewerbung. Wir legen Wert auf Teamfähigkeit, persönliches Engagement, Belastbarkeit und Flexibilität sowie Leistungs- und Lernbereitschaft.
Ihre Unterlagen senden Sie bitte an:
Tierklinik Ismaning
Stefanie Stock
E-Mail: bewerbung@tierklinik-ismaning.de